By Brazil Stock Guide – A operadora Sul América aparece com o maior Índice Geral de Reclamações médico-hospitalar entre as grandes operadoras analisadas pelo Brazil Stock Guide no primeiro trimestre de 2026, segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. A operadora registrou 5.824 NIPs médico-hospitalares, média de 2,34 milhões de beneficiários e IGR MH de 83,09, o pior indicador do recorte.
O dado não mede apenas o volume absoluto de reclamações. O IGR MH calcula a incidência de demandas NIP em relação ao tamanho da carteira de beneficiários, permitindo comparar operadoras de portes diferentes. Por essa régua, a Sul América ficou atrás de concorrentes como Bradesco Saúde, Amil, Prevent Senior e do grupo Hapvida/Notre Dame Intermédica.
A fotografia é relevante porque a ANS divulgou nesta segunda-feira os resultados do primeiro trimestre de 2026 em listas de excelência, listas de redução de reclamações e em um painel interativo. A publicação faz parte da Resolução Normativa nº 623/2024, que criou uma avaliação trimestral do desempenho das operadoras no relacionamento com consumidores.
A Unimed Belo Horizonte aparece com o menor IGR médico-hospitalar no recorte das grandes operadoras, com 41,83. Na sequência vêm Unimed Seguros Saúde, com 52,08, e o grupo Hapvida/Notre Dame Intermédica, com IGR MH estimado de 52,14. A Sul América, na outra ponta, registra índice quase duas vezes maior que o da primeira colocada.
O contraste com a régua da ANS é ainda mais forte. Para entrar na lista de excelência no primeiro trimestre de 2026, a meta de IGR foi de 2,4 para operadoras médico-hospitalares. Isso significa que mesmo a melhor colocada do recorte do Brazil Stock Guide ficou mais de 17 vezes acima do patamar de excelência. No caso da Sul América, o índice foi mais de 34 vezes superior à meta.
O efeito Hapvida
A consolidação de Hapvida e Notre Dame Intermédica altera uma leitura inicial dos dados. A ANS organiza as informações por operadora e registro, não necessariamente por grupo econômico. Isoladamente, a Hapvida Assistência Médica S.A. aparece com IGR MH de 41,10, o menor entre as grandes operadoras analisadas individualmente.
Mas, para uma leitura econômica e de mercado, a Notre Dame Intermédica precisa ser observada dentro do mesmo grupo. Ao combinar as duas bases, o grupo registra 11.986 NIPs médico-hospitalares, média de 7,66 milhões de beneficiários e IGR MH estimado de 52,14. Com isso, deixa a liderança isolada e passa para uma posição intermediária, praticamente empatado com a Unimed Seguros.
Essa diferença mostra como a forma de organização dos registros na base da ANS pode alterar a percepção sobre desempenho. Para o consumidor, a operadora contratada é o dado regulatório mais direto. Para investidores, a leitura por grupo econômico ajuda a medir melhor a qualidade operacional consolidada.
A régua da ANS
Segundo a ANS, 235 operadoras de assistência médico-hospitalar foram classificadas no critério de excelência no primeiro trimestre de 2026. No segmento exclusivamente odontológico, foram 211 operadoras. No critério de redução de reclamações, 37 operadoras médico-hospitalares foram classificadas. Entre as exclusivamente odontológicas, apenas uma atendeu aos requisitos dessa categoria.
A Bradesco Saúde é um caso importante no recorte das grandes. A operadora aparece com IGR MH de 62,02, ainda elevado em relação à meta de excelência, mas foi enquadrada pela ANS na lista de redução de reclamações. Isso indica melhora suficiente para figurar nesse critério, mesmo sem se aproximar do padrão de excelência regulatória.
A avaliação trimestral foi criada pela RN nº 623/2024, que define regras para o atendimento das operadoras quando beneficiários solicitam procedimentos ou serviços de cobertura assistencial e não assistencial. A norma também reforça a obrigação de fornecer informações claras, adequadas e precisas aos consumidores.
Como o indicador funciona
A NIP, ou Notificação de Intermediação Preliminar, é a demanda aberta quando o beneficiário procura a ANS para reclamar de problemas com o plano de saúde, como negativa de cobertura, demora de autorização, dificuldade de atendimento, reembolso ou outras questões assistenciais.
O IGR é calculado pela média de demandas NIP no período, dividida pela média de beneficiários da operadora, com o resultado multiplicado por 100 mil. Por isso, o indicador deve ser lido como uma taxa padronizada de reclamações, e não como o número bruto de queixas.
Essa metodologia permite comparar empresas de tamanhos diferentes. Uma operadora com milhões de clientes pode ter mais reclamações em números absolutos, mas um IGR menor do que uma empresa menor caso a incidência proporcional de queixas seja inferior.
Há uma ressalva metodológica importante: beneficiário, na base da ANS, corresponde ao vínculo com o plano de saúde, não necessariamente a uma pessoa única. Uma mesma pessoa pode ter mais de um vínculo ativo. Além disso, os dados são congelados trimestralmente, o que significa que eventuais reclassificações posteriores de demandas não alteram a fotografia divulgada para aquele período.
Pressão regulatória
No comunicado da agência, o diretor-presidente da ANS, Wadih Damous, afirmou que a divulgação periódica dos resultados busca ampliar o acesso do consumidor a informações sobre o desempenho das operadoras. A lógica regulatória é usar transparência, comparação pública e acompanhamento trimestral como instrumentos de pressão sobre o setor, ajudando aos consumidores a diferenciar operadoras não apenas por marca ou tamanho, mas pela incidência proporcional de reclamações.